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来源: www.docshome.com.cn 时间:2010-08-24 编辑: 人生感悟
沟通交流案例:经理与下属(2)

  “不错,”马林赞许的说,“但是,你完全了解了客户的情况了吗,会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关,如果他们再把货退回来,对于我们的士气打击会很大,你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”

  “调查清楚了呀,”小刘兴奋的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在网上了解到他们需要供货的消息,又向了解了他们公司的情况,然后才打电话到他们公司去联系的,而且我是通过你批准才出去的呀!”

  “别激动嘛,小刘,”马林讪讪地说,“我只是出于对你的关心才多问几句的。”

  “关心?”小刘不满道,“你是对我不放心才对吧!”

  案例分析:

  1、 谁的错误?

  很明显主管马林做错了,关心下属的业务,被下属认为怀疑自己的业务能力,而业务能力是下属吃饭的根本,不容任何人怀疑的,因此产生了冲突,影响了双方的,不利于工作的开展。如果把下属进行分类,按照能力和意愿来分,下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的,有低能力高意愿的,有低能力低意愿的四种类型。

  对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉,他完全可以自己搞定,只要授权给他就可以了,看结果不要看过程。

  对于高能力但是意愿比较低的员工,主要是老员工,可以和他一起规划他的生涯,充分,时刻关注对方的工作积极性,也要看结果、看人而不是看过程。

  对于低能力并低意愿的下属,他们把工作看作生活,追求“睡觉睡到自然醒,拿钱拿到手抽筋”,每天按时上班,按时下班,这样的人不要给机会,“该出手时就出手”。
  对于低能力而高意愿的下属,要关注对方工作的过程,事先指导,事中询问,事后检查的方式,尽量多一些指导。
  很明显马林主管认为小刘的意愿很好,但是能力可能不能达到他的要求,因此过多的询问了,而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力,询问下属关于工作方面的一切事情的,只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”,引起来误解。

  对于小刘也有很严重的错误,上司询问你的工作情况,是上司的工作职责,如果上司连这点权力都没有,做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题,不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑,或许上司只是好心地提醒,或许上司对这个客户更了解,或许上司以前犯过类似的错误,想给你提一些建议,还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况,都要产生逆反,怎么和上司相处,怎么和其他同事相处?一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破:“你是对我不放心才对吧!”这样的话就没有给上司回旋的余地了,上司怎么回答?如果他同意你的观点,就证明他不相信你的能力,以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力,可你又不这么认为,他也询问了工作的情况,短时间你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪,上司将很为难。

  2、 上司的做法:

  从上面的对话可以看出来,小刘没有多少工作经验,把情绪带到工作上,情绪是个人化的东西,工作是公司的事情,两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人,带动别人,争取别人的支持时,情绪才能起到正面的作用,否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题,很多话会不好讲,建议马主管找一位自己信任,同时小刘信任的老员工来带一下小刘,让他认识到上司询问工作进展是正常的,并在工作中不要太情绪化。

  在一周之内马主管不要搭理小刘,开会不要点他发言,平常也不要和他打招呼,他如果有工作汇报,简单地应付一下,让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王,协助解决小刘的问题。一天小刘感到很,找到了老王,想一下。在一个快餐店里面,小刘请客,开始请教老王。


  “最近我感到很苦闷,我知道我得罪马林了。”小刘说。

  “哦,怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。

  小刘挠挠头说:“可能是我上司说他对我不放心,惹他生气了,他现在都不理我了。”

  “上次的事,我也听说了,你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要,工作就是工作嘛,那来那么多想法,更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。

  小刘委屈地说:“我最后带着情绪,这是我不对,但他问得那么细,就是不相信我,还说万一这个单子反复,会影响士气,当时我就生气了。”

  “那么你说如果这个单子反复了,会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。

  “如果反复了就一定会影响士气,其实他说的都没错,但我他不相信我。”小刘说:

  老王笑着抬起头说:“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你,谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了,我们部门出了问题就是他出了问题,老板不会骂你,只会骂他,他的比我们都大。你看我们已经下班了,在这里吃饭,他还在加班,又没有加班费,工资比我们高不了多少,也不容易,你有没有站在他的角度想想?”

  小刘在低着头沉思,

  老王接着说:“人都是首先相信自己,其次才能相信别人,你也一样首先相信你自己,相信凭你的能力,那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错,所以他对你的工作问得仔细一点,自己来判断,这些都是正常的。他信自己没有问题,你作为下属,盲目地相信自己就有问题了,毕竟他是主管为公司负责呀,出了问题你的责任大,还是他的责任大?这个问题你想过没有?”

  小刘点点头:“你说的有道理,他是主管,为部门负责。”

  “所以对我们员工来说,关键是要争取到他的信任,怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里,打个招呼就可以了,签回来单只要说一下也可以了,他都不管我,为什么呢?我刚来和你也一样,每次他都问得很仔细,但我每次都能让他满意,以后他就不问了,只看结果。所以我认为要争取到信任,还是要从自己做起。”、

  小刘豁然开朗似得说:“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有,头发蒙。”

  老王吃了一口饭,慢慢咀嚼完说:“我当年为这个问题付出了很大的代价,碰了很多壁,换了几家公司,才发现“天下乌鸦一般黑”,上司都是这样的,也有一些体会。以后你要请我吃大餐,不是今天的快餐就可以打发的,至于在哪里吃就看你的诚意了,哈哈。”

  小刘不要意思地说:“今天是简单了点,下个月发工资,我请个大的。”

  “我的经验很简单,就是一句话,从自己做起,提升自我。你要让你的上司满意,你给他的要超过他的期望,刚开始他一定是不信任的,但你的成果每次都超过他的期望南海信息技术学校,他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节,那个时候他就只问结果,而不问过程了。如果还问过程,只能说明他有点变态,哈哈,马林不是这样的。”

  案例涉及人员:

  主管:总经理张先生

  下属:销售部经理吴先生

  案例情景:

  吴经理以前是某跨国公司的经理人,负责南大区的运做,职位已经很高了,但总到有“玻璃天花板”,才能没有充分发挥,很。正好有个机会结识了民营企业家张先生,经过“甜蜜的恋爱”以后,被重金聘为销售部经理。

  但刚上任三个月,销售代表小李,被客户投诉贪污返利,审计部去查,果真如此,返南海信息技术学校利单据上面还有吴经理的签名。这件事,惹得总经理很是光火,于是他亲自到销售部质问此事。

  “我不知道你是怎么当经理的,”张总对吴经理说,“你手下的销售代表,竟然胆敢贪污客户的返利,这么长时间了,你居南海信息技术学校然不知南海信息技术学校道?要等到客户投诉到我这里,才知道,唉也不知道你是怎么做管理的。”

  “我也知道了这件事,”吴经理辩解道,“按照流程,小李是把返利单报到我的助理那里,她审一下,整理好,给我签字,我的工作也多,可能没有看清楚。”


  “是没有看清楚那么简单吗?你的工作比我多吗?”张总怀疑地看着吴经理。

  吴经理无奈地说道:“是我工作的疏忽,回头我会和助理商量改进工作流程,并要求公司处理她,也请处理我。”

  “处理助理能补回公司的损失吗?这件事应该负全责的是你!”张总对于吴经理这种模糊的很气愤。

  “是这样的,”吴经理继续辩解道,“张总,你也知道我刚来,销售部很多关系还没有理顺,我们都知道,这个助理很能干,在工作上是一把好手。但她和我的关系,我总存在问题,没有理得很顺,甚至有时,我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的,要有适应的阶段,我保证今后,这样的事情,一定不会发生了,你再给我一次机会吧。”